«Клієнт завжди правий!» – сказав у 1909 році власник мережі лондонських універмагів Гаррі Селфрідж, маючи на увазі, що в його магазинах найкращий, орієнтований на клієнта, сервіс. I ось уже 114 років ця думка розноситься в суспільстві як чудодійна вакцина проти згубних вірусів неналежного обслуговування споживачів.
Щороку 15 березня людство під егідою Організації Об’єднаних Націй відзначає Всесвітній день захисту прав споживачів. Загальносвітовий масштаб цієї дати свідчить про ту значущість, яка надається захисту прав споживачів у державах планети. День захисту прав споживачів відзначається з 1983 року, а в Росії та в Україні – з 1992 року. Світовий громадський рух «Справедлива торгівля» має понад двісті організацій-учасників у 115 державах Землі.
Щороку напередодні 15 березня Всесвітня організація споживачів обирає головну тему (девіз) свята. 2022 року, наприклад, вона звучала так: «Справедливі цифрові фінанси». Нинішнього – основна проблема споживачів фокусується на темі «Розширення прав та можливостей споживачів щодо переходу до чистої енергії».
Тому дії щодо розширення прав та можливостей споживачів у 2023 році будуть спрямовані на розширення доступу до чистої енергії за трьома напрямками: 1) енергетично чисті будинки (опалення, охолодження, енергоефективність); 2) чисте електропостачання; 3) енергетично чистий транспорт.
Напередодні чергового Всесвітнього дня захисту прав споживачів пропонуємо читачам бліц-інтерв’ю з керівником республіканської громадської організації «Права споживачів Придністров’я» В’ячеславом Столпером.
– Які структури в ПМР покликані стояти на варті прав споживачів?
В. С.: Як і скрізь, перелік цих структур у ПМР є досить широким: це міліція, прокуратура, судові органи, податкові органи Мінфіну, Служба держнагляду Мін’юсту, Держслужба цін та антимонопольної діяльності Мінекономрозвитку, МОЗ. Та поміж цього переліку особливо хочу виділити Держінспекцію нагляду в галузі технічного регулювання та захисту прав споживачів, а також республіканську громадську організацію «Права споживачів Придністров’я».
– У чому функції цих двох структур схожі, а в чому різняться?
В. С.: Ми – організація громадська, тому основні наші повноваження – це інформування та консультування громадян, простіше кажучи – просвітницька робота з ними. Ми допомагаємо людям, які відстоюють свої права, складати заяви, звернення, скарги. Натомість наша організація сприяє вирішенню конфліктів. Як правило, роз’яснивши підприємцю ситуацію та подальші наслідки, ми досягаємо позитивного розв’язання скарг споживачів. У разі потреби звертаємося до органів держнагляду та навіть прокуратури про притягнення до відповідальності винних. Можемо аж до суду першої інстанції або до Арбітражного суду дійти.
– Які найбільш характерні порушення законодавства в галузі захисту прав споживачів було виявлено минулого року?
В. С.: Вони ті ж самі: реалізація товарів та надання послуг неналежної якості; відсутність сертифікатів відповідності продукції; відсутність правдивої інформації про товари, що реалізуються, виконувані роботи, про послуги, що надаються; а також відсутність дозвільних документів на виконання робіт (надання послуг).
– В’ячеславе Борисовичу, і все-таки – чи завжди покупець правий?
В. С.: Споживачі бувають різні. Претензії, які вони пред’являють, не завжди мають підстави. Часто споживач приходить і каже: «Мені здається, це має бути так». Це маленьке «здається» не завжди вкладається в межі закону. Тому, перш ніж пред’явити претензію продавцю, ми ретельно розглядаємо скаргу.
– На Вашу думку, чому так часто виникають конфліктні ситуації?
В. С.: В основі більшості конфліктів лежить цілковита безграмотність як продавців, так і споживачів. Хтось десь щось чув і намагається це трактувати так, як вважає за потрібне. Необхідна просвітницька робота. Насамперед, серед виробників і продавців, які сьогодні припускаються набагато більше помилок, ніж споживачі. До того ж, до речі, несуть адміністративну відповідальність.
Однак, повернемося до того, з чого ми почали. Фразу «Покупець завжди має рацію» всі ми, напевно, чули, та мало хто знає, яке вона має продовження. І звучить воно так: «Припускайте, що покупець має рацію, поки не стане очевидним протилежне».
Олександр ПЕТРЕНКО.
Фото автора.